2020年4月23日

現在(2020年4月時点)は、新型コロナウィルスが、人命と経済に全世界的な影響を及ぼしています。このような情勢の中、デロイトデジタルでもこの未曽有の課題に対応した様々な解決ソリューションを世界の知見を結集し、展開しております。

デロイトデジタルでは、COVID-19への対応をRespond(反応)1~3か月、Recover(回復)2~9か月、Thrive(繁栄)6~18か月の3つのフェーズに分けて対応策を考えています。

下記には特にRespond(反応)、Recover(回復)フェーズに有力な3つのマーケティング領域のソリューションについてご説明します。(また、下記以外にも多様な企業を支援するソリューションを保有しております)

COVID-19 緊急オファリング概要紹介

1. Adjusting Customer Experience for a COVID World(COVID19に適応した新たなカスタマーエクスペリエンス

(1) 課題

国内・国外ともに様々な封鎖・制限がされる中、リアルからデジタルへのビジネス”早期”移行は必須になっており、リアル主体の生活者を含めた“デジタル体験の当たり前化”を推進しなければなりません。またこの状況は中長期化する可能性があり、その間、顧客を逃さずにデジタルシフトさせる必要があります。

Key Question
  • 再定義:COVIDによるチャネルや顧客嗜好変化に対して、どのように顧客体験を再定義するか?
  • 最適化:物理的接点が制限受ける、もしくは無くなった場合にどのように顧客体験を最適化するか?
  • 提供:既存の製品・サービスをデジタル上でも同様に提供するためにはどうすればよいか?

(2) 支援内容

① COVID時代の顧客戦略
  • COVIDによる顧客ニーズ・変化の抽出
  • 顧客セグメンテーション
  • チャネル戦略
  • 顧客提供価値とオファリング設計
  • ビジネスケースとロードマップ
② 顧客体験再構築
  • カスタマージャーニーマッピング
  • カスタマーサービス設計
  • 顧客タッチポイント設計

(3) アセット

  • 顧客戦略フレームワーク
  • CX アナリティクスアクセラレーター
  • Customer Experience マップ

2. Rapid eCommerce(緊急EC変革)

(1) 課題

客足が遠のき店舗が閉店する中、Eコマースは今や“必須のチャネル“となっており、Eコマースによるマーケットへのアクセスが限定的/持たない顧客は減益リスクが高いことが想定されます。また顧客は製品やサービスの補充・リピートに関して従来とは異なる方法を要求してくることが考えられます。

Key Question
  • リアル店舗無しで売上を伸ばすにはどうすべきか?
  • あらゆる販売がECを介する状況において、どのようにサプライチェーンを最適化するか?
  • どのようにメーカー/卸売業社は小売業者への依存から脱却するか?
  • 従来のEコマースチャネルを拡張して、かつてない需要を満たすにはどうすればよいか?

(2) 支援内容

① スピードEC展開
  • 短期に戦術的なEコマースチャネルを立上
  • 中期に拡張可能なEコマースを立上げ、売上を伸ばして現状の供給コストを削減
  • 新製品と新たなパートナーの受入れ加速
② EC能力最大化
  • セールスコンバージョンの最大化
  • 現状のEコマースプラットフォームのキャパシティ拡大
  • 顧客獲得とEコマースのトラフィック改善
③ 検索の最適化
  • 検索エンジンのランキングとコンテンツの改善
  • 競合企業製品に対する見つけやすさの向上
④ サプライチェーン強化
  • 膨大になる注文に対するサプライチェーンの強化
  • セールス&マーケとバックエンドの連携改善

(3) アセット

  • 緊急ECディスカバリーフレームワーク
  • 600以上のB2B & B2Cテンプレート
  • リファレンスアーキテクチャ

3. Shifting the Marketing Mix(マーケティングミックスおよびプロモーション変革)

(1) 課題

各企業は利益が圧迫される中、ATL施策(テレビ等のマス広告)からデジタル広告へのプロモーションコストの移行・削減が求められており、限られた予算の使い道とチャネルミックスを最適化できる短期・中長期の戦術が急務となっています。また、この状況化における信頼とロイヤルティを築くメッセージとコミュニケーションプランが重要になってきています。

Key Question
  • COVIDにより変更したプロモーションでどのように顧客に気づいてもらい、引き込むか?
  • 顧客に新製品、変更点、障害を事前に知らせるには?
  • 回復期に入るまでの間、短期的にはどのようにマーケティングを最大限に活用するか?
  • COVID状況下でのブランドやメッセージは何か?

(2) 支援内容

① マーケティングミックス最適化
  • COVID下におけるマーケティング予算最適化
  • マーケティングROI算出
  • オンラインセールスの最大化プロモーション
  • 上記実現のための資本政策
② マーケティング分析
  • 意思決定者へのマーケティング効果レポート迅速化
  • 変更したチャネルミックスと顧客インサイトの関係分析
  • プライシング、予測、在庫計画影響分析
③ ブランド&コミュニケーション
  • 長期的なブランド構築と短期的なパフォーマンスキャンペーンのバランス検討
  • COVID状況下でのブランド・メッセージ構築
  • 今後想定されるシナリオ別ブランド・メッセージ検討

(3) アセット

  • Brand lighthouse
  • マーケ効果算出フレームワーク
  • マーケティングミックスアナリティクス
  • Growth Hacking

4. Digital Operating Models(デジタルオペレーティングモデル強化)

(1) 課題

多くの企業は、COVIDで突然増加したEコマースビジネスを管理する準備が十分ではなく、ビジネスバリューチェーン全体を通して、課題が多く散見されます。(品揃え計画、プロモーション実行、統合事業計画、ロジスティクス管理など)また多くの企業から「Eコマース指向の運用モデル」を確立するためにケイパビリティを再設計するという意見を頂いています。

Key Question
  • デジタルビジネスという新しい要求に対してどのようにビジネスを構成するか?
  • Eコマースとデジタル運用に対して増える需要をどのように管理するか?

(2) 支援内容

① Eコマース指向の運用モデル設計
  • 運用モデルを見直し、デジタルコマースチャネルとオフラインチャネルの両方に対応可能なコアとなるケイパビリティ(KPI、プロセス、組織、システム)を設計
  • (特に製造業・小売において)特に顧客エンゲージメント、受注納品、製品および品揃え計画、価格設定、プロモーション、S&OPのためのモジュール化されたケイパビリティを定義
  • 新しいビジネスのケイパビリティとそれを実現するテクノロジーを展開するためのロードマップ定義

(3) アセット

  • Customer-centric digital transformation
  • Architecting an operating model

事例紹介(中国の大手コンシューマー企業)

“Digital Operating Models”を活用した事例をご紹介致します。ある中国の大手コンシューマ企業では、パンデミックの前からデジタルチャネルの売上を伸ばす準備をしていましたが、COVID-19の発生により、リアルチャネルの制限の影響をデジタル側が受けるなど、まだ準備が不十分であったと改めて気が付きました。
そこでデロイトは、デジタルコマースに向けたより良い運用モデルの設計について、クライアントと協議を重ねました。結果、デジタルフロントエンド固有の機能とデジタルとオフラインチャネル共通の機能をモジュール化・切り離すことで、 COVID-19のようなビジネスショックが再び起こったときでも、デジタル・オフラインそれぞれが状況に応じて変化できる弾力性を高められるように、プロセス・組織・システムを再定義しました。

プロフェッショナル

森 正弥/Masaya Mori

デロイト トーマツ コンサルティング 執行役員

外資系コンサルティング会社、グローバルインターネット企業を経て現職。ECや金融における先端技術を活用した新規事業創出、大規模組織マネジメントに従事。世界各国の研究開発を指揮していた経験からDX立案・遂行、ビッグデータ、AI、IoT、5Gのビジネス活用に強みを持つ。CDO直下の1200人規模 ...さらに見る

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